如何像生產(chǎn)普通商品一樣，提高服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量？服務(wù)的提供者和接受者都是以具體的人為對(duì)象，提高服務(wù)的品質(zhì)，是提高服務(wù)者綜合素質(zhì)的一個(gè)過程，比在車間生產(chǎn)中提高產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)要難得多。提高服務(wù)品質(zhì)，可以說世界上并沒有一個(gè)非常明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)品質(zhì)的好壞是“看”不見的。因此，很難像購買普通商品一樣，具體區(qū)分哪一種服務(wù)物有所值，哪一種服務(wù)不盡人意。此外，由于每個(gè)人的生活習(xí)慣和價(jià)值取向也存在著差異，對(duì)于相同的服務(wù)，不同的人會(huì)有不同的看法。可以說質(zhì)量的好與壞，沒有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)不像生產(chǎn)一臺(tái)機(jī)器那樣，壞了可以修理，零件磨損了可以更換，服務(wù)是不能修理的，更沒有替代品。除此之外，由于服務(wù)主要是依靠人的力量來完成的，又由于每個(gè)人的知識(shí)水平，勞動(dòng)技能等等素質(zhì)存在著客觀差異，相應(yīng)地，所提供的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)參差不齊。當(dāng)一位顧客希望得到某種服務(wù)時(shí)，他心里肯定存在一種對(duì)自己希望得到的服務(wù)的心理暗示，我們把這種心理暗示叫做“事前期待”。而實(shí)際接受完服務(wù)之后，顧客會(huì)對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià)，我們把這叫做“實(shí)際評(píng)價(jià)”，如果客戶的實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待高，那么說明服務(wù)得到了認(rèn)可，顧客會(huì)覺得物超所值，自然也會(huì)成為企業(yè)的回頭客。如果客戶的實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待低，那么說明服務(wù)還存在不足之處，顧客很可能對(duì)企業(yè)失去信心，不再光顧。如果客戶的實(shí)際評(píng)價(jià)和事前期待水平接近，那么說明企業(yè)所提供的服務(wù)只滿足了顧客的普通需求，這樣的服務(wù)往往很難給人留下深刻的印象。
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