為了解某知名電器品牌的產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、（消費(fèi)者調(diào)查）（第三方滿意度調(diào)查公司）（成都品牌調(diào)查研究）價(jià)格策略等方面的優(yōu)勢(shì)和不足，我們受委托開展湖南300多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店調(diào)研。本次調(diào)研通過神秘顧客的方式，由我們資源庫中篩選出的有經(jīng)驗(yàn)的人親自體驗(yàn)購買和使用該品牌產(chǎn)品的過程。
本次調(diào)研主要內(nèi)容分為以下幾個(gè)部分：
1、門店形象：門店位置、面積、裝修風(fēng)格、陳列布局等方面。門店形象是消費(fèi)者對(duì)品牌的印象，直接影響消費(fèi)者的購買決策。
2、產(chǎn)品品質(zhì)：產(chǎn)品外觀、功能、性能等方面，重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)是否吸引人，功能是否齊全，性能是否穩(wěn)定等因素。
3、服務(wù)質(zhì)量：導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、溝通能力等。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高消費(fèi)者的購買意愿和忠誠度，有助于提升品牌形象。因此導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，專業(yè)知識(shí)是否扎實(shí)，溝通能力是否強(qiáng)等因素是重點(diǎn)考察部分之一。
4、售后服務(wù)：退換貨政策是否靈活方便，維修服務(wù)是否及時(shí)有效，客戶投訴處理是否公正及時(shí)等。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，有助于維護(hù)品牌形象。
5、使用體驗(yàn)：消費(fèi)者在使用該品牌產(chǎn)品過程中的感受和建議。收集消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，可以為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供參考。
調(diào)查結(jié)果主要有以下幾部分內(nèi)容：
1、服務(wù)水平。在部分城市中心區(qū)域的門店，銷售人員整體服務(wù)態(tài)度較好，能夠主動(dòng)迎接顧客并提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹。然而，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的門店，存在銷售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解不足的情況，如不能準(zhǔn)確回答某款電器的節(jié)能參數(shù)等問題。約30%的神秘顧客表示在部分門店遇到銷售人員響應(yīng)速度較慢的情況。
2、產(chǎn)品展示。大多數(shù)門店的產(chǎn)品陳列較為整齊，但存在部分門店產(chǎn)品展示缺乏創(chuàng)意的問題。例如，一些門店只是簡(jiǎn)單地將電器按照類型擺放，沒有突出品牌的主打產(chǎn)品或特色功能。只有約40%的門店設(shè)置了產(chǎn)品演示區(qū)域，這在一定程度上影響了顧客對(duì)產(chǎn)品功能的直觀體驗(yàn)。
3、購物環(huán)境。大型商場(chǎng)內(nèi)的專柜購物環(huán)境普遍較好，店內(nèi)布局較為合理。但部分獨(dú)立專賣店存在空間狹窄、店內(nèi)通風(fēng)不良的問題。在氛圍營造方面，多數(shù)門店能夠通過燈光和宣傳海報(bào)等營造出一定的品牌氛圍，但仍有提升空間。
4、品牌形象傳遞。約50%的神秘顧客表示，在與銷售人員交流過程中，銷售人員能夠較好地傳達(dá)品牌的基本理念，但對(duì)于品牌的發(fā)展動(dòng)態(tài)和一些深層次的品牌價(jià)值觀傳遞不夠。
該知名電器品牌在服務(wù)水平、產(chǎn)品展示、購物環(huán)境和品牌形象傳遞等方面在不同層級(jí)城市的門店存在差異，整體有一定的提升空間。