ISO20000是部針對信息技術(shù)服務管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標準，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。
它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。